مهـــارات الاتصــال

د. إبراهيم الغنام
المحتويات


n تعريف الاتصال.
n وظائف الاتصال.
n مكونات عملية الاتصال.
n معوقات الاتصال.
n أقسام الاتصال.
n الاتصال الغير لفظي.
nتحليل بعض الحركات الشائعة.

ما هو الاتصال؟


الاتصال هو عملية تبادل المعلومات و الأفكار بين أفراد أي مجتمع وبعضهم، سواء أكانت أفكار ذات طبيعة علمية أو عملية أو اجتماعية أو ثقافية، وتنبع من حاجة الفرد إلى الكلام والاستماع و التفاعل مع الآخرين.
ويقضي الموظف في المتوسط 75% من وقت العمل في عمليات اتصال، تزيد كثيرا في الأفراد اللذين يعملون في الاتصال الجماهيري.

وظائف الاتصال

تؤدي عملية الاتصال الوظائف الآتية:
n نقل الرسالة من طرف إلى آخر.
n استقبال البيانات والاحتفاظ بها.
n تحليل البيانات واشتقاق المعلومات منها.
n التأثير في العمليات الفسيولوجية للجسم و تعديلها.
n التأثير في الأشخاص الآخرين و توجيههم.

مكونات عملية الاتصال

مستقبل -------> رسالة ------> مرسل


< ---- تغذية مرتدة

معوقات الاتصال

يمكن تقسيم معوقات الاتصال إلى 4أقسام رئيسية:
n معوقات شخصية
n قنوات الاتصال
n اللغة و الألفاظ
n الاتصال غير اللفظي

المعوقات الشخصية

قد توجد لدي المستقبل عوائق تمنع الاستقبال الصحيح للرسالة، منها تصنيف وتقسيم أفراد المجتمع أو القولبة Stereo typing ، فإنها تؤدي إلى سوء استقبال وتفسير الرسالة، كذلك فان وجود خلفيات وأفكار متعددة لدي جماعة المستقبلين يؤدي إلى إدراكات متعددة وقد تكون متناقضة لدي المستقبلين.

مثال ذلك أن نجد سلوكا يتصف بالكرم من أحد مواطني بلدة تتسم بالحرص، فقد يثير ذلك تخوفا مما يستهدفه الشخص، بدلا من الترحيب بسلوكه الحميد.

قنوات الاتصال

قد يسبب سوء اختيار قناة الاتصال إعاقة وصول الرسالة.
مثال ذلك فأن نقل رسالة تتعلق بالاتجاهات والآراء والمشاعر يفضل أن تكون شفهية ووجها لوجه، مثل إعلان التقدير أو عدم الرضاء وغيرها.

وعلي العكس فان التعليمات و الإرشادات الروتينية يفضل أن تكون مكتوبة، أو مكتوبة وشفهية معا إذا كانت هناك ضرورة للتوضيح أو تلقي تغذية مرتدة فورية


اللغة والألفاظ



يسبب سوء تفسير الكلمات مشكلات متعددة عند نقل الرسالة، نتيجة لاختلاف الخلفيات العلمية و الثقافية و الخبرات المتراكم لدي المتلقين، ولذلك علي المرسل أن يتأكد عن طريق التغذية المرتدة من أن الرسالة قد وصلت بالمعني المطلوب.
وقد وجد أن بعض الكلمات الشائعة لها أكثر من 28 تفسيرا، مثال لذلك عندما أعلن أحد المديرين ضرورة العمل بأقصى كفاءة إنتاجية، فقد فسرها البعض بضرورة زيادة الإنتاج مهما كانت التكاليف، وفسرها آخرون بضرورة ضغط نفقات الإنتاج، في حين فسرها آخرون بضرورة زيادة عدد العاملين لزيادة الإنتاج.

الاتصال غير اللفظي

يسبب عدم توافق الإشارات غير اللفظية مع الرسالة اللفظية عائقا لوصول الرسالة، و تؤدي إلى الإرباك والتشويش و عدم التأكد لدي المستقبل.
مثال لذلك أن يستدعي أحد المديرين موظفا مجتهدا ويبلغه بقرار نقله، بينما يكون ذهن المدير منهمكا في مشكلة أخري، فيستقبل الموظف الخبر علي أنه عقوبة ما.
ولهذا يجب علي المرسل الانتباه ليس فقط إلى الرسالة اللفظية بل أيضا إلي الرسالة غير اللفظية المصاحبة.

أقسام الاتصال

n شفوي أو مكتوب.
n لفظي أو غير لفظي.
n أفقي أو رأسي.
n رسمي أم غير رسمي.

لماذا نهتم بالاتصال غير اللفظي

n لأن عدم تطابق الرسالة اللفظية مع غير اللفظية يشكل أحد معوقات الاتصال.
n يمكن للتعبيرات غير اللفظية أن تكون وسيلة لتوضيح أو تأكيد الرسالة اللفظية .
n التعبيرات غير اللفظية أكثر ثباتا بالذاكرة لأنها تري بالعين أو الحواس الأخرى.
n التعبيرات غير اللفظية أكثر قدرة علي توصيل الاتجاهات والمشاعر.
n ولأننا سندرس الاتصال اللفظي بالتفصيل في الجلسات التالية.

أقسام الاتصال غير اللفظي

يمكن تقسيم الاتصال غي اللفظي إلى 4 أقسام رئيسية:
n اتصال مادي. ويشمل تعبيرات الوجه، مستوي الصوت، تعبيرات و حركات الجسم.
n الإشارات. مثل الأعلام، إطلاق المدفعية 21 طلقة، البوق أو السارينة.
n الرموز. مثل استخدام رموز تدل علي المكانة الاجتماعية أو الدينية أو العلمية.
n استخدام الجماليات. مثل استعمال الموسيقى أو اللوحات الفنية.

مظاهر الاتصال غير اللفظي

nاتصال ساكن ” استاتيكي“
n اتصال حركي ” ديناميكي“

الاتصال غير اللفظي الساكن


n الاتصال المادي. يعبر عن حرارة المشاعر، مثل السلام باليد واتصال العين والربت وغيرها.
n الوقفة. تعبر عن مدي الرسمية أو الودية، مثل الاعتدال الارتخاء، طي اليدين أو الرجلين.
n المسافة. قرب أو بعد المسافة من الشخص الآخر تعتبر رسالة ودية في الثقافة الشرقية، إلا أنها قد تعني معاني عكسية في ثقافات أخري .
n الاتجاه. يتم الاتصال بين الأفراد وجها لوجه، أو جنبا لجنب، أو حتى بالظهر. يفضل المتعاونون الجلوس متجانبين، بينما يفضل المتنافسون التواجه.

الاتصال غير اللفظي الحركي

n تعبيرات الوجه. الابتسام والعبوس، رفع الحاجبين، التقطيب، التثاؤب. ويلاحظ أن دلالاتها واحدة في معظم الثقافات.
n الإيماء باليد. هي الأكثر استعمالا و الأقل فهما، حيث أن معانيها شديدة المحلية.
n طريقة النظر. اتصال العينين يعتبر من الطرق القوية في التأثير، فهي تنقل المشاعر بسهولة، كما يمكنها التعبير عن الاهتمام أو الملل.






تحليل بعض الحركات الشائعة


الحركة الأفقية ”للأمام والخلف“


الشخص الذي يميل لتحريك يديه للأمام و الخلف أثناء المناقشة، يميل لأن يكون مبادرا ومقداما، يتوقع منه الناس القدرة علي إحداث تغييرات جذرية في الموقع الذي يعمل فيه.

الحركة الراسية ”لأعلا و أسفل“

الشخص الذي يميل لتحريك يديه لأعلا و أسفل أثناء السلام باليد، يميل لأن يكون شخصا معبرا، يتوقع منه الناس القدرة علي ترويج الأفكار، وتسويق الخطط والبرامج الجديدة.

الحركة الجانبية

الشخص الذي يميل لتحريك يديه جانبيا، يميل لأن يكون مستمعا جيدا وناقلا جيدا للمعلومات، يتوقع منه الناس القدرة علي التوجيه و نقل الأفكار عن الآخرين.

حركة العينين

التحديق مباشرة في وجه محدثك يكون دلالة علي الصراحة و الوضوح، ويعطي إحساسا بالثقة. بينما تكرار النظر لأسفل يعطي إحساسا بالتواضع.
دوران العين في اتجاه علوي يعطي إحساسا بالتعب أو البحث عن معلومة غائبة

الاقتراب أو الابتعاد ”عن محدثك“

لكل شخص مساحة يعتبرها حرما خاصا به غير مسموح للجميع اختراقه، و كلما ازدادت مكانة الشخص ازدادت مساحة هذا الحرم، وقلت قدرة الآخرين علي اختراقه، وزادت قدرته علي اختراق حرم الآخرين.
و قد يعني الاقتراب الزائد من محدثك الحميمية، كما قد يعني التقليل من مكانته، ويكون الفيصل في ذلك للتعبيرات الأخرى المصاحبة.

أسلوب التحدث

يعتبر أسلوب التحدث مكملا لمحتوي الحديث، من لهجة، نغمة، ومعدل الكلمات. ويمكن لأسلوب الحديث أن يكون معبرا عن الرسالة أو مفسرا أو مؤكدا لها.
و لهذا يجب علي المتحدث أن يهتم بالصوت، ليس كناقل للرسالة، ولكن كجزء أساسي مكمل لها.

الصمت

الصمت من أساليب الاتصال التي يمكن استغلالها بأكثر من طريقة، بل يمكن استخدامه للتعبير عن معان متناقضة، حسب طبيعة كل موقف.
و علي سبيل المثال فإن فترة صمت قد تستغل كفاصل بين أجزاء الرسالة، أو لخلق جو من التوتر. كذلك يمكن استغلالها للتعبير عن الإعجاب، أو عدم الإعجاب، أو التقدير أو الاحتقار، وذلك أيضا حسب التعبيرات المصاحبة.

حاول تجنب الحركات الآتية:

الحركات الآتية تؤدي إلى توتر المستمعين وتظهر توتر القائم بالعرض:
n اللعب بالسلسلة أو المفاتيح أو العملة النقدية.
n العبوس أو التقطيب.
n لعق الشفاه.
n تنسيق لشعر أو الملابس.
n وضع اليد في الجيب.